Voordelen en nadelen van een verontschuldiging in zakelijk schrijven

Zelfs de meest gewetensvolle bedrijven - en bedrijfseigenaren - kunnen fouten maken die mensen verwarren, ongemak bezorgen of beledigen. Of u nu een excuus penningt omdat uw general manager een bestelling van een van uw belangrijkste klanten heeft mislukt of omdat een klant klaagde over een poster op de muur van de wachtkamer, overweeg dan de voor- en nadelen die een geschreven verontschuldiging kan hebben voor uw bedrijf.

Beeldvoordelen

Het schrijven van een verontschuldiging kan een positief effect hebben op het imago van uw bedrijf, omdat fouten in bezit aantonen dat u en uw bedrijf gewetensvol, responsief, ethisch en transparant zijn. Het specifieke effect van een verontschuldiging op de afbeelding van uw bedrijf hangt af van waar u zich voor verontschuldigt, hoe snel u de verontschuldiging uitspreekt, hoe de verontschuldiging is geformuleerd en hoe u de verontschuldiging met actie ondersteunt. Als u zich bijvoorbeeld verontschuldigt voor een defect product, biedt u een volledige terugbetaling en misschien zelfs een cadeaubon aan om een ​​maximaal imago te behalen dankzij uw verontschuldiging. Als u de verontschuldiging in gedrukte vorm indient, is het een serieuze gedachte dat een verontschuldiging die via e-mail of sociale media wordt afgeleverd, tekortschiet, en u ook in staat stelt grondig te zijn in uw uitleg.

Nadelen van afbeeldingen

Het verzenden van een geschreven excuus kan op verschillende manieren afbreuk doen aan het imago van uw bedrijf, afhankelijk van wat u verontschuldigt. Als de verontschuldiging bijvoorbeeld betrekking heeft op een defect product, kunt u de indruk wekken dat uw bedrijf artikelen van slechte kwaliteit vervaardigt. Als de verontschuldiging voor een public relations blunder is, kan het nieuwe aandacht op het probleem vestigen - misschien meer dan de eerste verontwaardiging deed. Als de verontschuldiging betrekking heeft op iets dat niet strikt uw schuld was - misschien, bijvoorbeeld, een leverancier die een vitaal onderdeel in uw product maakt, een fabrieksbrand heeft ervaren die een productievertraging heeft veroorzaakt - kunnen mensen die de verontschuldiging ontvangen, de indruk wekken dat uw bedrijf fout was.

Directe zakelijke voordelen

De zakelijke voordelen van een geschreven verontschuldiging omvatten klantbehoud, geborgen relaties en zelfs extra bedrijfswinst behaald met publiciteit voortkomend uit de verontschuldiging. Als uw bedrijf bijvoorbeeld onbedoeld een belangrijke klant heeft kortgesloten, kan een onmiddellijke, oprechte verontschuldiging de relatie herstellen en u in staat stellen om het account te behouden. Ten minste één studie bevestigt de economische waarde van excuses. Mensen die onrecht hebben gedaan in een zakelijke relatie zijn sneller te vergeven als een persoon die het bedrijf vertegenwoordigt een persoonlijke verontschuldiging aanbood, volgens een op scenario's gebaseerde studie die werd uitgevoerd aan de Ohio State University en werd gepubliceerd in de "Journal of Management" in 2004.

Directe zakelijke nadelen

Een geschreven verontschuldiging kan ertoe leiden dat uw bedrijf inkomsten verliest door uitputting van de klant, een boycot of een perceptie van incompetentie. Als u bijvoorbeeld een verontschuldigingbrief stuurt naar al uw softwareclients omdat een van uw programma's een beveiligingslek bevat, kunnen veel van uw klanten van het ene schip naar het andere springen omdat ze al uw programma's als onbetrouwbaar beschouwen. Of, als u zich verontschuldigt voor een epische public relations-blunder, zoals het dragen van een T-shirt met een racistische aanstootgevende slogan in uw boetiekkledingwinkel, kan uw verontschuldiging mensen inspireren die in eerste instantie niet over de kwestie hebben gehoord om erover te praten en vermijd daarom je winkel.