Hoe de klanttevredenheid te vergroten met de Peak-End-regel

De psychologische 'peak-end rule' suggereert dat wanneer mensen uitgebreide ervaringen in het leven doormaken, ze de neiging hebben om de ervaring te beoordelen op het hoogste of laagste punt en de laatste momenten. Het begrijpen en gebruik maken van de peak-end regel kan enorme zakelijke voordelen hebben door een verhoogde klanttevredenheid.

Belang van de follow-up

De peak-end regel wijst duidelijk op het belang van een follow-up klantenservice. Als een klant een product koopt of een service ervaart die niet bevredigend is, wordt dit moment van ellende zijn slotgevoel. U kunt echter wel deelnemen aan een vervolgbezoek of bellen en meer te weten komen over dit negatieve gevoel. Het horen van de negatieve feedback geeft u een kans om de product- of service-ervaring op te lossen, die, wanneer effectief, het meest recente gevoel van de klant over uw bedrijf of product kan veranderen in een die positief is.

Beheer de totale klantervaring

De totale klantervaring komt voort uit de erkenning dat de gevoelens van een klant ten opzichte van uw bedrijf het gevolg zijn van alle ontmoetingen op alle contactmomenten met uw bedrijf. De piekregel bepaalt dat u consistentie moet opbouwen en behouden in alle facetten van uw servicewerkzaamheden. Winkelmedewerkers, verkopers, marketingprofessionals en vertegenwoordigers van callcenters kunnen allemaal een rol spelen bij het leveren van een consistent hoge service. Consistentie beschermt tegen een negatieve piek die kan resoneren in de perceptie van de klant van uw bedrijf.

Loyaliteitsprogramma's implementeren

Loyaliteitsprogramma's zijn in wezen methoden waarmee retailers opzettelijk piekmomenten opbouwen in de klantrelatie in de loop van de tijd. Elke keer dat een klant beloningen of bonussen verdient op basis van een aankoop bij een bedrijf, voelt ze waarschijnlijk een piekmoment van vreugde. Zo moedigen loyaliteitsprogramma's klanten niet alleen aan om terug te komen, ze dragen ook bij tot de positieve pieken. Zelfs als een klant gematigd negatieve momenten in zijn relatie met een bedrijf heeft, kunnen routinematige loyaliteitsvoordelen sterker blijken in de beoordeling van de top.

De rode loperwandeling

In een winkelomgeving dragen de laatste momenten van het klantenbezoek bij tot het gevoel dat hij heeft over de algehele ervaring. Deze factor dicteert waarom front-endpartners standaard vragen: "Vond u alles goed?" Het probleem is in sommige gevallen dat de medewerkers deze vraag hypnotiserend stellen en niet per se voorbereid zijn op wat ze moeten doen als de klant problemen heeft. Bedrijven moeten werknemers trainen op stappen om een ​​betrokken shopper te helpen. Communicatie over contact na aankoop, levering en installatie verhoogt ook het comfort van de koper met de ervaring. Aangename begroetingen tijdens het weglopen van het bedrijf versterken het hoogtepunt van de ervaring nog meer.