Hoe de efficiëntie in een callcenter te vergroten

Het verhogen van de efficiëntie van het callcenter kan resulteren in een merkbare winststijging, belvolume en winst. Een verbetering van de efficiëntie begint met een evaluatie van de huidige werkwijzen. Hoewel veel factoren van invloed zijn op de efficiëntie van het callcenter, zult u merken dat verschillende gemeenschappelijke factoren een belangrijke rol spelen bij het maximaliseren van de efficiëntie, ongeacht uw branche.

Automatiseer het

Wanneer het vinden van de benodigde informatie een sortering via meerdere schermen vereist of zelfs een bindmiddel vol procedures en beleid raadpleegt, neemt de efficiëntie af. Profiteer van alles wat automatisering te bieden heeft om de tijd die vertegenwoordigers moeten besteden aan oproepen te verminderen. Wanneer u scripts en vereiste schermen in het systeem integreert, hoeven uw vertegenwoordigers niets te doen. Het nieuwe scherm of script verschijnt automatisch wanneer de vertegenwoordiger informatie invoert die het activeert. Gebruik een systeem dat een gemakkelijke replicatie van bestaande informatie mogelijk maakt. De gemiddelde gespreksduur kan afnemen als uw klantenservicemedewerkers klanteninformatie kunnen kopiëren naar een nieuw scherm of formulier met één muisklik.

Feedback krijgen

Neem de tijd om uw klantenservice te vragen naar hun inbreng. Omdat zij de mensen zijn in de frontlinie van uw bedrijf, kunnen zij waardevolle opmerkingen en suggesties hebben met betrekking tot het stroomlijnen van procedures. Verwaarloos dit niet, omdat je bang bent dat het in een klachtensessie zal veranderen. Erken alle klachten die u hoort, maar leg uit dat de focus van de vergadering is om oplossingen voor te stellen die klantenservice-medewerkers helpen hun werk beter te doen.

Maak Training een constante

Beperk de training niet tot een of twee keer per jaar. Het is niet meer dan normaal dat mensen de neiging hebben om sommige dingen die ze tijdens de training leren te vergeten, vooral als de trainer meerdere onderwerpen behandelt. De Spice CSM-website suggereert dat je je concentreert op een nieuwe vaardigheid of procedure wanneer je trainingssessies aanbiedt. Integreer training in dagelijkse activiteiten. Wanneer u een nieuwe vertegenwoordiger opleidt of een nieuw product aanbiedt, vraagt ​​u trainers of meer ervaren vertegenwoordigers om in te luisteren en advies te geven. U kunt de efficiëntie vergroten wanneer u vertegenwoordigers aanmoedigt om informatie met elkaar te delen in plaats van te wachten om vragen te stellen wanneer er leads of supervisors beschikbaar zijn.

Verbetering van gespreksroutering

Als gesprekken niet op de juiste manier worden gerouteerd, nemen de vertegenwoordigers van de klantenservice te veel tijd over voor niet-essentiële taken. Luister naar uw telefoonprompts en zorg ervoor dat uw systeem gemakkelijk te begrijpen opties biedt. Als bellers niet zeker weten welk nummer ze moeten indrukken, worden hun oproepen doorgestuurd naar de verkeerde afdelingen en die werknemers zullen waardevolle minuten moeten besteden om hen opnieuw te sturen. Wijzig uw oproeprouteringsysteem zodat het oproepen naar werknemers routeert op basis van hun sterke punten, vaardigheden en de producten die zij ondersteunen. Een medewerker die buitengewoon goed geïnformeerd is over een bepaald product, kan minder tijd aan de oproep besteden dan iemand die zelden met het product werkt.

Aanbevolen