Hoe te volgen en follow-up van sociale merkvermeldingen

Sociale media bieden een manier om het gesprek dat uw klanten over uw bedrijf hebben af ​​te luisteren, of ze nu lof of kritiek bieden. Door uw merkvermeldingen te volgen, weet u hoe uw producten in de markt worden ontvangen en krijgt u de kans om te voorkomen dat de negatieve ervaring van een klant de mening van anderen beïnvloedt. Wees tactvol in je follow-up om te voorkomen dat de slechte ervaring van iemand nog erger wordt.

Ontvang een melding

Meld u aan om meldingen te ontvangen voor wanneer uw merk wordt vermeld op sociale media. Talloze programma's bieden deze mogelijkheid, en veel bieden gratis opties voor basisdiensten en betaalopties die zorgen voor een betere dekking en informatie. Selecteer er een die geschikt is voor uw zakelijke behoeften en uw budget. Sommige programma's bieden ook geautomatiseerde zoekopdrachten op zoekwoorden die betrekking hebben op uw merk, terwijl andere programma's u toestaan ​​inhoudsupdates te plannen en het voor meerdere gebruikers gemakkelijker maken om één account te beheren. Denk ook aan programma's als Google Analytics, die u vertellen hoe klanten op uw gevolgde websites aankomen, en die u zelfs kunnen waarschuwen voor een bericht dat meerdere gebruikers naar uw Facebook-aanwezigheid of het gedeelte 'Contact' op uw startpagina laat kijken.

Wie heeft de leiding?

De gebruikelijke methode voor het volgen en opvolgen van merkboodschappen op sociale media is het hebben van een persoon of een team dat specifiek voor dat doel is bedoeld, in plaats van dat medewerkers het op een ad-hocbasis gebruiken. Zorg voor een algemene structuur waarmee deze werknemers standaardberichten kunnen verzenden of schikkingsaanbiedingen kunnen doen zonder toestemming van de eigenaar te zoeken. Als een restaurantklant bijvoorbeeld klaagt over slechte service op Twitter, kan een socialemediabeheerder een kortingsbon voor een gratis entree aanbieden als een gebaar in goed vertrouwen.

Reageer in Kind

Wanneer u reageert op berichten op sociale media, moet u uitgaan van de methode die de klant heeft gebruikt en op dezelfde manier reageren. Als een klant iets positiefs over jou op Facebook plaatst, reageer dan niet door zijn telefoonnummer op te zoeken en hem te bellen om meer zaken te beveiligen. Als een klant iets negatiefs naar u tweets, reageer niet op de Facebook-muur van de klant. Behandel de eerste contacten minder als een verkoopkans en meer als een kans voor klantenbetrokkenheid en beantwoord uw klanten met dezelfde tool waarvan zij hebben aangetoond dat ze er plezier in hebben om mee bezig te zijn.

De behoefte aan snelheid

Als klanten klagen over je merk op sociale media, is de kans groot dat ze een probleem hebben dat ze meteen willen aanpakken. Er is een groot verschil tussen direct reageren en het probleem kunnen oplossen of uitstellen tot het punt waarop de negatieve boodschap door anderen is herhaald en je bent beperkt tot schadebeheer. Monitoring van sociale media is geen 9-op-5 baan; een klacht over een slechte ervaring om 17.30 uur kan viraal zijn als hij de volgende ochtend niet wordt bekeken. Reageer snel wanneer uw bewakingssysteem u waarschuwt dat er een negatieve opmerking is geplaatst om de klager te laten weten dat zijn zorgen serieus worden genomen.

Niveau van moeite

Afhankelijk van uw aanwezigheid op sociale media en de betrokkenheid van uw klanten, wordt u misschien vaak genoemd op sociale media. Het reageren op elke tweet met een persoonlijk bericht kan tijdrovend zijn, vooral op een medium als Twitter dat de personages beperkt waarmee u moet werken. Een eenvoudige "Bedankt voor de feedback" of iets dergelijks kan bevestigen dat u oplet en voldoende is om te reageren op de meeste vermeldingen. Hierdoor kan uw socialemediateam meer van hun energie richten op klanten met een probleem dat moet worden opgelost, of belangrijke beïnvloeders die speciale aandacht vereisen.

Aanbevolen

Hoe maak je een ingesloten Google Agenda Show in Agenda
2019
Informatie over SWOT-analyse
2019
Hoe u uw werk kunt maken dat auteursrechtelijk is beschermd op Blogger
2019