Sleutels tot uitstekende klantenservice

Het grootste verschil tussen adequate klantenservice en uitstekende klantenservice is de intensiteit - en deze intensiteit kan van invloed zijn op het bedrijfsresultaat. Jeff Wuorio, een schrijver die gespecialiseerd is in klantenservice, zegt dat "klanten steeds meer worden ontgoocheld door de slechts adequate ... .extraordinary service is de regel, niet de uitzondering. Alles minder, en ze zijn blij om te stemmen met hun voeten en hun portemonnee." Een paar basisprincipes kunnen kleine bedrijven helpen het vuur toe te voegen dat hun klanten verblindt.

Verkoop de service

Volgens de Small Business Administration, "bleek een recente drie jaar durende studie door de nationale federatie van onafhankelijke bedrijven ... dat kleine bedrijven die veel nadruk leggen op klantenservice, meer kans hebben om te overleven en te slagen dan concurrenten die de nadruk legden op voordelen zoals lager prijzen of type product. "

Hoewel mensen om prijs hechten, zijn veel mensen bereid om een ​​premie te betalen om superieure klantenservice te krijgen. Bedrijven met een reputatie voor service hebben de neiging om consumenten aan te trekken die buitengewone service verlangen, en deze klanten bieden een sterke feedbacklus om mogelijke serviceproblemen te diagnosticeren.

Anticipeer op behoeften

Maak het gemakkelijk om zaken te doen met uw bedrijf, door na te denken over wat klanten nodig hebben en deze beschikbaar te stellen voordat u erom vraagt. Een kruidenier kan bijvoorbeeld een selectie van suikerkegels naast de ijskoeler plaatsen om te voorkomen dat klanten door de winkel moeten marcheren, of een coffeeshop kan een gratis kopje ijswater verstrekken aan elke klant die een warm drankje koopt op een snikhete dag. Mensen geven wat ze willen voordat ze erom vragen, helpt het vertrouwen van de consument in de integriteit en competentie van het bedrijf te vergroten, wat kan leiden tot loyaliteit en herhaalde verkoop.

Plaats eerst de klant

Bedrijven leven of sterven op basis van hun klanten, dus ontwikkel geen bedrijfspraktijken die de voorkeuren van het bedrijf aan de behoeften van de klant aanpassen. Het sluiten van een bloemenwinkel bijvoorbeeld van middag tot 13 uur voor de lunch kan geweldig zijn voor de bloemisten, maar slecht voor de uitstellende echtgenoot die zijn lunch wilde uitgeven om zijn vrouw een boeket te kopen voor hun jubileum.

Communiceren met klanten

Vertel uw klanten dat zij recht hebben op geweldige service en luister naar hen wanneer zij u vertellen waar u het goed gaat en waar u faalt. Klanten geven zelden een kans om hun ontevredenheid te uiten, dus luister nederig en bedank hen voor het delen van hun meningen.

Zorg ervoor dat klanten de regels begrijpen van het zakendoen met uw bedrijf: Houd retourbeleid, betalingsprocedures en vergoedingsschema's goed bekend en toegankelijk voor klanten.

Stel medewerkers in staat

Geef medewerkers de kracht om het goed te doen met de klant. Als een klant niet tevreden is met een product, stelt u werknemers in staat om creatieve manieren te vinden om het product te repareren - zonder noem maar terugbetalingen, cadeaubonnen of uitwisselingen. Herken en beloon medewerkers die een extra stap doen om een ​​klant te verrassen of die bijzonder bekwaam zijn in het redden van negatieve situaties.

Define And Measure Excellence

Excellentie mag niet alleen maar een modewoord zijn. Definieer klanttevredenheidsstatistieken en stel prestatienormen vast die de benchmarks van de branche overschrijden. Kansen voor meten zijn er genoeg - wachttijden aan de telefoon, gemiddelde transactielengtes, antwoorden op tevredenheidsonderzoeken en analyse van mysterie-klanten zijn slechts enkele van de opties voor het meten van de servicekwaliteit.

Stop niet met meten - stel agressieve prestatiedoelen vast en doe wat nodig is om ze te halen.

Aanbevolen