Wat betekenen ASA en IVR in een callcenter?

Call centers zijn cruciaal voor de tevredenheid van een klant met een bedrijf. Een callcenter biedt klanten hulp en informatie voor het oplossen van problemen met producten, het betalen van facturen of het aanmelden voor nieuwe services. Bedrijven meten het succes van hun callcenteroperaties met behulp van verschillende meetwaarden. Talrijke afkortingen en korte uitdrukkingen zoals ASA - Average Speed ​​of Answer - en IVR - Interactive Voice Response - beschrijven deze statistieken en de technologie die wordt gebruikt om oproepen te beheren.

Gebruik van callcenter-acroniemen

Callcenters gebruiken talrijke acroniemen om de relatie tussen klanten en vertegenwoordigers van de klantenservice te definiëren en te meten, ook wel callcentermedewerkers genoemd. Wanneer een klant een telefoonverbinding maakt, begint de software van het callcenter met een reeks pendelopdrachten van de klant naar de juiste bestemming via automatische oproepverdeling op basis van wie het eerst komt, het eerst maalt. De ACD-software kan ook geautomatiseerde berichten doorgeven aan klanten om hen te informeren over vertragingen of promotionele informatie terwijl ze wachten op een vertegenwoordiger.

Gemiddelde snelheid van antwoord

Zodra een inkomende oproep de ACD binnenkomt, begint de berekening van de gemiddelde antwoordsnelheid. De gemiddelde antwoordsnelheid wordt in seconden gemeten en is de tijd dat een oproep de ACD binnengaat tot het tijdstip waarop een vertegenwoordiger de oproep beantwoordt. Callcentermanagers gebruiken ASA als een manier om service te meten vanuit het perspectief van de klant. In de loop van de tijd wordt een gemiddelde ASA berekend. Het nadeel van ASA is dat als het merendeel van de oproepen binnen een zeer korte tijd wordt beantwoord, een klein aantal gesprekken dat lang duurt om te antwoorden, het gemiddelde zal verstoren. Als bijvoorbeeld 95 van de 100 oproepen binnen drie seconden zijn beantwoord en vijf oproepen 55 seconden, is de gemiddelde antwoordsnelheid 5, 6 seconden, twee seconden meer dan nodig was om de meeste oproepen te beantwoorden.

Interactieve spraakrespons

Het horen van de stem van een geautomatiseerde telefonist die u vertelt hoe u kunt navigeren in de klantenservice van een bedrijf is gebruikelijk. Interactieve stemrespons is de technologie achter dit type geautomatiseerde navigatie en stelt klanten in staat om op een knop op hun telefoon te drukken of gesproken aanwijzingen te geven. Naast informatie over hoe u de juiste afdeling kunt bereiken om tegemoet te komen aan de behoeften van klanten, kan IVR-software klanten ook oplossingen bieden voor veel voorkomende problemen. Hierdoor kan een bedrijf service verlenen zonder de tijd te nemen van een medewerker van de klantenservice.

Gerelateerde termen

Een van de meest gebruikte statistieken in de callcentermarkt is het serviceniveau. Het meet het percentage oproepen dat binnen een bepaalde tijd wordt beantwoord. Serviceniveau wordt gemeten met twee getallen, een percentage en een tijd. Een 60/40 serviceniveau betekent bijvoorbeeld dat 60 procent van de oproepen binnen 40 seconden is beantwoord. Call centers stellen doelen op serviceniveau vast op basis van hun behoeften en personeel. Een andere term die in callcenters wordt gebruikt, is de afgebroken oproep. Soms voordat een oproep een CSR bereikt, hangt de klant op of raakt hij verbroken. Het percentage niet-uitgevoerde oproepen wordt toegevoegd aan de serviceniveaumetriek, zodat een metriek van 70/30 / <4 zou betekenen dat 70 procent van de oproepen binnen 30 seconden werd beantwoord, waarbij 4 procent van de oproepen werd stopgezet.