Wat is op statistieken gebaseerde klantenondersteuning?

In elk bedrijf, klein of groot, is de klantenondersteuningsfunctie gericht op het verstrekken van informatie aan klanten en het oplossen van hun problemen met betrekking tot een product nadat de aankoop is gedaan. Het doel van het ondersteunend personeel is om de klant te helpen het meeste uit het product te halen met minimale problemen of frustratie. Klantenondersteuning maakt deel uit van de algemene klantenservice in een bedrijf, dat verwijst naar alle interacties met klanten voor en na het kopen van het product. Metrics zijn meetstandaarden die kunnen worden gebruikt om de klantenondersteuningsfunctie te verbeteren.

Klantenondersteuning in kleine bedrijven

Bij de meeste kleine bedrijven is elk teamlid van de eigenaar van down betrokken bij het beantwoorden van vragen van klanten en bij het oplossen van problemen. Grote bedrijven hebben mogelijk callcenters met honderden klantenondersteuningsspecialisten om vragen of klachten telefonisch te beantwoorden. In de kleine bedrijfsomgeving wordt iedereen die de telefoon opneemt onderdeel van de klantenservice. Dit betekent dat alle personeelsleden moeten worden opgeleid om klantenondersteuning van hoge kwaliteit te leveren.

Metrics maken

De eerste stap naar het implementeren van op statistieken gebaseerde klantenondersteuning is het opsommen van alle contactpunten tussen de klanten en personeelsleden. Deze omvatten telefonische vragen, klanten die met vragen naar de winkel komen, verzoeken per e-mail of zelfs vragen per post verzonden. Vervolgens stel je maatregelen - of statistieken - vast over hoe efficiënt het personeel van het bedrijf is geweest bij het aanpakken van klantproblemen via elk contactpunt. Een bedrijfseigenaar kan bijvoorbeeld bijhouden hoe lang het gemiddeld duurt om een ​​e-mailantwoord op een klantvraag te genereren. Stel dat dit zes uur blijkt te zijn. Hij zou een doel kunnen stellen om dit tot drie uur te verkorten.

Het meten van de tijd van probleemoplossing

Responstijd is slechts een van de statistieken die een klein bedrijf kan gebruiken. Een andere is hoeveel interacties tussen de klant en het bedrijfspersoneel nodig zijn om het probleem op te lossen. Als de bedrijfseigenaar ontdekt dat er drie interacties nodig zijn, kan dit er gemiddeld voor zorgen dat de klant niet in contact wordt gebracht met de juiste persoon om het probleem op te lossen. Het oplossen van elk probleem neemt te veel tijd van de klant in beslag. In een verkoop- en reparatiewerkplaats voor computers bijvoorbeeld, kan de eerste interactie van de klant plaatsvinden met een receptioniste die de vraag van de klant op papier noteert en deze later doorgeeft aan de technische staf. Ze heeft misschien niet de technische kennis om het probleem op papier nauwkeurig te beschrijven, dus wanneer de technische staf persoon de klant terug belt, moet hij helemaal opnieuw beginnen door de klant te vragen het probleem uit te leggen waarvoor hij hulp nodig heeft.

Feedback vragen

Vaak denkt een bedrijfseigenaar dat zijn klanten tevreden zijn met de steun die ze hebben ontvangen, simpelweg omdat hij niet veel klachten heeft ontvangen - en omdat hij nooit de tijd heeft genomen om hen te vragen of ze tevreden waren. Om te bepalen welke onderdelen van klantenondersteuning onmiddellijk moeten worden verbeterd, moet hij een methodologie voor klantonderzoek ontwikkelen. Het kunnen commentaartabellen zijn die worden uitgedeeld op het moment van aankoop. Hij kon klanten vragen om een ​​online enquête in te vullen op de website van het bedrijf. Wil de metriek effectief zijn, dan moet hij leren welke dimensies van klantenondersteuning het belangrijkst zijn vanuit het oogpunt van de klant. Het kan zijn dat zijn stafleden niet zijn opgeleid om vriendelijk te zijn met klanten met wie ze in contact staan ​​- ze komen af ​​als bruusk of brutaal. Via de enquête kan de eigenaar erachter komen dat het hebben van een prettige ervaring met het ondersteunend personeel zeer hoog op de lijst met klantvoorkeuren staat als het gaat om klantenondersteuning. Nu weet hij waar hij zijn aandacht op moet richten om de klantenondersteuning te verbeteren.

Implementatie

Het verbeteren van klantenondersteuning door meetbare standaarden vast te stellen, hangt af van de actie die wordt ondernomen in reactie op prestaties die onder acceptabele niveaus liggen. In het voorbeeld van de computerwinkel kan de eigenaar een voicemailsysteem installeren met een menu dat de klant naar de inbox van de technische staf persoon brengt die het best de vraag kan beantwoorden. Het verbeteren van reactietijden in de callcenters van grote bedrijven kan worden gedaan door meer personeelsleden in te plannen in tijden van piekbelvolume. In een klein bedrijf kan de eigenaar hetzelfde probleem aanpakken door werknemers te instrueren hun e-mail ten minste om de twee uur te controleren.

Voordelen

Bedrijven streven ernaar om de producten of diensten die zij aanbieden voortdurend te upgraden, zodat ze beter aansluiten op de meest kritieke behoeften van hun doelgroep. Dit vergroot de kans dat deze klanten ervoor kiezen om een ​​aankoop te doen. Het verbeteren van de klantenondersteuning is even belangrijk, omdat dit zich vertaalt in een hogere klanttevredenheid en een grotere kans dat de klant een loyale, terugkerende klant wordt.