De klantenservice verbeteren in een callcenter

Uw klantenservicecall is het hart van uw bedrijf en heeft een direct effect op de klanttevredenheid. Als ze lange wachttijden of ineffectieve agenten ervaren, zullen klanten niet tevreden zijn met uw bedrijf en mogelijk op zoek gaan naar andere oplossingen. Customer Service Manger meldt dat 91, 5 procent van de klanten uw bedrijf waarschijnlijk niet zal aanbevelen na een slecht klantenservicegebeurtenis. Daarom is het belangrijk om ons te concentreren op het verbeteren van callcenteroperaties.

1.

Train uw callcentermedewerkers via een uitgebreid programma. Niet alleen moeten vertegenwoordigers de basisprincipes van klantenservice begrijpen en hoe ze klanten moeten behandelen, maar ze moeten ook uw producten en services grondig kennen om problemen snel op te lossen.

2.

Geef vertegenwoordigers de tools die ze nodig hebben om problemen op te lossen tijdens het eerste gesprek. Dit omvat computers die snel gegevens ter beschikking stellen, evenals toegang tot klantaccounts en tot een kennisbank met mogelijke oplossingen.

3.

Verminder wachttijden met intelligente routing. Dit is een geautomatiseerd systeem dat bellers naar de juiste afdeling leidt.

4.

Geef klanten de mogelijkheid om gemakkelijk een vertegenwoordiger te bereiken. Een van de grootste frustraties waarmee bellers worden geconfronteerd als ze een klantenservicecentrum bellen, is dat ze geen live persoon kunnen bereiken. Hoewel intelligente routing wachttijden voor oproepen kan verkorten, moeten klanten ook een optie hebben om 'met een vertegenwoordiger te praten'.

5.

Bekijk klantoproepen. U kunt dit doen door te luisteren terwijl agenten met klanten praten of door de gesprekken op te nemen en er later naar te luisteren. Zoek naar zwakke punten in de gesprekken die u een voor een met de vertegenwoordiger of met een groep kunt bespreken.

6.

Volg telefonische telefoontjes van klanten op rekeningnummer. Klantenservicemedewerkers moeten in staat zijn om een ​​klantaccount te openen om belangrijke details en opmerkingen van eerdere oproepen te zien. Dit elimineert de noodzaak voor klanten om hun problemen een andere keer aan een andere agent uit te leggen.

7.

Wijs belangrijke klanten één aanspreekpunt toe. Ongetwijfeld heeft u een paar klanten die het grootste deel van uw inkomsten vertegenwoordigen. Verbeter de tevredenheid door een klant een servicevertegenwoordiger aan te wijzen als het vaste contact. Deze vertegenwoordiger zal een relatie met de klant ontwikkelen, haar behoeften begrijpen en problemen sneller oplossen.